Ирина: Добрый вечер. Через 10 минут начнется наш очередной вебинар
Ирина: Приветствую всех, мы вот-вот начнем.
Если у вас проблемы с коннектом, войдите заново
Вопросы будут задаваться в конце
Длительность вебинара около часа
Это Пол Шерман с темой "Юзабилити или стратегическое планирование опыта взаимодействия"
Пол: Возможно, моя собака будет лаять или придет курьер, но надеюсь, все будет отлично.
Ирина говорит про этот перевод.
В конце вебинара откроется страница с опросом
Просьба его заполнить.
Начнем
я хочу сказать, что только за счет тестирования вы не добейтесь качественного опыта пользователей
думаю, в этом нет ничего очень нового, но это базовая идея вебинара
Я начинал карьеру как юзабилити-аналитик, но я понял, что тестирование -- это тактический метод
Оно помогает с ближайшим релизом
Однако оно не влияет на длительную стратегию развития продукта
Тестирование помогает найти проблемы, но не позволяет проектировать стратегию пользовательского опыта
--Как же проводить стратегическое планирование?--
Вы должны заглядывать на пару лет вперед и проектировать целостный опыт пользователей
--Определение стратегии и тактики
Вот длинное определение из Википедии
Оно правильное, но я учился на реальных примерах. Так что приведу пример
Вот Гугл карты
Я искал, как доехать от аэропорта в гостиницу
Это стратегия
А тактика: это конкретные повороты
Тестирование -- это тактика
Оно позволяет повернуть, но не говорит куда надо приехать
Расскажу реальную историю
В моей предыдущей компании мы нашли много несоответствий между нашим софтом и онлайн-сервисами
Это нарушало целостный опыт пользователей
Когда я пришел в компанию, я должен был перепроектировать конкретный продукт 14:07:30
Мы должны были сделать продукт простым в использовании
Многие клиенты были неудовлетворенны, как мы думали, из-за интерфейса
У него была репутация сложного продукта
Вот старые скриншоты
Вы можете видеть на скринотах из 90-х и ранних 2000-х некоторые реальные решения
Многие бывают шокированы, когда видят это
Моя команда должна была улучшить интерфейс
Что же мы нашли в результате исследований
Мы провели ряд тестирований: пользователи не могли найти, как воспользоваться фичами
И, к тому же, забывали, даже когда однажды находили
Однако опытные пользователи могли быстро выполнять многие ключевые задачи: эффективнее, чем у конкурентов
Мы старались сделать его удобным для новичков и эффективным для опытных
Если полностью переработать интерфейс, опытные пользователи уйдут от нас
Мы провели целый ряд исследований и оценок.
Мы определили некоторые лучшие практики
Давайте посмотрим на предыдущую версию перед нашим редизайном
Обычно людям нужно меньше минуты, чтоб найти проблемы
Можете писать их в чат
Вы видите карту процесса
Обычно такие карты должны прояснить процесс
но эта карта очень запутанная
Она просто взрывает мозг!
В иконках очень тонкие штрихи и они слишком примитивны, на мой взгляд
Для цен на бумаги иконка - знак доллара, что меня удивило
Иногда пользователи минимизировали внутреннее окно
А потом не могли понять, что сделать, чтоб все вернулось
Иконки в панели инструментов имеют всплывающие подсказки, но они всплывают с задержкой
Пока поймешь, что каждая значит, уйдет много времени
Они не интуитивны
Вот что стало после редизайна
Это некоторые результаты исследований
мы провели 40 сессий совместного проектирования
мы постарались создать несколько серий экранов с участием разных групп пользователей
Мы брали кусочки из старой системы и кусочки из систем конкурентов
Сложили их в стопку и попросили пользователей сложить наиболее удобный интерфейс для их контекста работы
если чего-то не хватает, используйте маркер
Это то что сложил один из участников
Это что-то типа Дэшборда. Участник назвал его Big Picture
(вид с высоты птичьего полета)
Мы узнали, какая информация где должны быть
Мы получили квадранты, которые заполнялись информацией
В верхнем левом углу обычно был баланс
Они говорили: он должен быть в виде таблицы
Второй наиболее заметный блок: прибыль
они хотели понимать детально выручку, расходы и т.д.
Ниже информация о задолженностях
Мы стали добавлять к информационному полю навигацию.
Затем мы сделали кликабельный прототип и протестировали его
Мы сделали его в Macromedia director
Мы смотрели, могут ли люди пронавигировать к нужной функциональности
Мы знали, что на правильном пути.
Такие прототипы ограниченно применимы, но очень полезны
Вот новый Зуфсрекуу
Peachtree
Вот главные разделы слева
Ниже настраиваемые ярлыки
В центре карта процесса: она более прямая и простая
Люди не просто хотели доступ к функциональности, глаголам: им нужны объекты, существительные
Мы показали разрез действий и разрез объектов
Потом мы делали много итеративного проектирования и тестирования
Якоб был бы доволен )
Довольно поздно мы поняли, что инсталляцию надо тоже доработать 14:21:20
Это была только доля от общего пользовательского опыта
мы знали о каких-то вещах, но не имели полного доступа
наша услуга была во многом неудобна
Так, мы давали людям в полевых исследованиях продукт и просили установить
Выяснилось, что им приходилось звонить в банк
а онлайн-регистрация работала неудачно
нужно было 15 минут на регистрацию
Мы поняли, что группа, ответственная за регистрацию, старалась заставит людей звонить
Потому что по закону это позволяет компании звонить людям в ответ
конечно, это неправильный подход. Это не нравится людям
любой звонящий по телефону маркетолог воспринимается людьми как спам
Мне пришлось внести изменения
после этого нам разрешили онлайн-регистрацию, но только в нерабочее время!
конечно, это, опять же, глупость
Мы были очень расстроены: онлайн-регистрация тоже была очень сложной
15 минут и куча экранов
Было что делать дальше
--Что я хочу сказать?
У нас были отличные специалисты, все вроде верили в важность пользовательского опыта
Однако разные области его не складывались в целостную картину
Никто не хотел сделать пользователям плохо, но проблема в оргкультуре
разные группы и отделения не думали в первую очередь об опыте пользователей
Были группы, которые получали награду за создание плохого опыта
конечно, неосознанно
Пример: многие пользователи не хотели покупать продукт из-за дорогой доставки
они видели цену и уходили из корзины
Оказывается, группа маркетинга старалась заработать на доставке
так как отвечала за доставку
Сколько же покупателей мы потеряли?! Очень много, это грустно
Поэтому нужно придерживаться стратегического и целостного, холистического подхода
Со мной согласны Steve Baty и Джаред Спул
Давайте разделим юзабилити и опыт пользователей
Многие чувствуют разницу, но давайте быстренько все проясним
Юзабилити - пользователи могут сделать то, что хотят сделать
Опыт пользователей - отношение пользователей к услуге, которое возникает в ходе взаимодействия
Это разные измерения UX
Юзабилити -только часть UX
Как померить UX?
Наша специальность очень нацелена на измерения, но не всегда достаточно
Сколько людей порекомендуют продукт - очень важный суммарный показатель
Но единственного способа нет, надо использовать совокупность
Причем как качественные, так и количественные методы
Сначала надо осознать ваши проблемы,
мысленно пройдясь по всему пути взаимодействия клиента с вашей компанией
Идите от регистрации к использованию
От бесплатного пользователя к платному
Обратите внимание на поддержку и закрытие аккаунта
Если отказаться от Ваших услуг -- целая проблема, люди будут больше не любить вашу компанию
Вот концепция клиентского коридора
Менеджеры продуктов наверняка про нее знают
В IVR важно прослушать все пункты меню, вставки, вступления и т.д.
Ведь это тоже точка соприкосновения с Вашей услугой
Кто делает хорошие GUI, может делать и голосовые интерфейсы
Моя жена - отличный эксперт по таким интерфейсам
Что вы могли бы сделать прямо сегодня?
Конечно, это в итоге затронет все ваши процессы
Вероятно, вас наняли как единственного специалиста по юзабилити
Вы приходите и обнаруживаете, что на юзабилити не заложено никакого времени и средств в плане
Вам нужно вносить большие изменения в процессы
Помните, что многие группы получают вознаграждение за плохой UX
Нужно менять организационные структуры и структуру поощрений
Поначалу я делал много ошибок, это приходит с опытом
У нас в США есть магазины Нордстрем
Или авиакомпания Virgin, которые очень успешно делают все это "инстинктивно"
Если вы знаете другие примеры, пишите
Но в большинстве организаций это не заложено в базовую культуру
Тут никто конкретно не виноват
Как вы можете создать целостный стратегический подход?
Вот 4 простых (или сложных?) шага
1. Старайтесь ориентировать все подразделения на UX.
Найдите, что им мешает создавать хороший UX.
Устраните эти причины
Избегайте источников быстрой прибыли, которые губительны в долгосрочной перспективе
2. Ценности.
Будьте открыты со всеми, делитесь информацией о UX
Не надо всех ругать,
показывайте, где они могут улучшить продукт
Один человек жаловался на еду в Virgin, так его взяли в качестве дегустатора
3. Оценивайте целостный опыт
Смотрите на коридор клиента.
Смотрите, не надо ли ему стучаться в закрытые двери
4. Оценив все точки взаимодействий, переработайте все их
например, IVR часто пренебрегают
--Как заставить организацию делать все это?
Вы можете по другому позиционировать себя
считайте хотя бы для самого себя, что вы агент изменений
Агент изменений изучает положение, ищет выходы и подвигает других на перемены
Я написал статью для UXMatters об этом
Все это непросто
но у нас есть множество полезных средств
Мы владеем навыками проектирования и методиками
Но мы не всегда хорош владеем методами влияния на бизнес-среду
Но нужно стараться убирать причины ухудшения UX
Суйте везде свой нос
Если вы разберетесь, кто на чем выигрывает, и как компания зарабатывает,
вы сможете влиять на процессы
Планируйте свои интервенции
Продвигайте идею целостного UX, вовлекайте других в исполнение своего плата
Используйте итеративный цикл тестирования и проектирования
Поговорите с коллегами:
возможно, они слишком сосредоточены на ближайшей версии
Чините самые плохие места, но в первую очередь смотрите, как это влияет на общий опыт
Все вместе должно хорошо работать
Когда мы переделали IVR, длинные очереди звонков в поддержку исчезли
Вот некоторые материалы по теме
Сейчас будут ответы на вопросы
У вас должно быть видно вопросы и все ответы слушателей
Люфтханса, emirates airlines, google, apple, crutchfield, jetblue, USAA, amazon, google, lands end -- вот отличнвые примеры хорошего UX
Я напишу о компаниях, которые обращают много внимания на работу поддержки
Для IVR некоторые создают голосовых персонажей. Это хорошо, что люди уделяют этому внимание
Ирина: Некоторые люди поднимают руки, я даю им голос
Как убедит босса провести тестирование?
Ответ: есть много книг и статей об этом
некоторые показывают ROI в денежном измерении
но не всегда полезны только финансовые аргументы
постарайтесь показать самые плохие места в UX ваших клиентов
когда он посмотрит на процесс регистрации, например, глазами пользователя, он все поймет
однажды я просто показал заказчику скриншоты регистрации
и это очень убедительно было
Можно попробовать устыдить, но также надо приходить с данными
Как вписать такой план в жизненный цикл продукта?
Нужно продать ваш план команде менеджеров продуктом
Это первая точка входа, чтобы убедить руководство
потом уже стоит идти к более высокому руководству
Как быть агентом изменений, когда очень большое сопротивление?
Можно редизайнить маленький кусочек продукта
и показать, как это может улучшить жизнь пользователям
Пойдите в колл-центр и узнайте частую причину звонков
если это быстро исправить и показать результат,
вы убедите в полезности такого подхода
Пэтти: Привет.
Если вы поднимаете руки, значит, вы хотите задать вопрос голосом
Если у вас остались вопросы, напишите Полу на почту
Спасибо всем за внимание.